Оценка «Впечатление от посещения» складывается из трех блоков: «Оценка персонала», «Клиенто-ориентированность» и «Субъективная оценка».

В январе 2012 года реальная удовлетворенность сервисом по России составила 78,5 баллов*.

Оценка персонала торговых и сервисных точек – 82 балла.

Клиенто-ориентированность – 81,2 балла.

Субъективная оценка – 72,3 баллов.

«Довольные» vs «Недовольные»

87,1% тайных покупателей, в целом, получили положительные эмоции от посещения торговой или сервисной точки.

У 12,9% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. При этом у 2,9% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.

«Превосходя ожидания» vs «Неоправданные ожидания»

13,3% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.

26,7% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали.

60% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. Таким образом, каждого четвертого тайного покупателя восхитили сервисом, но каждого восьмого(!) – разочаровали.

«Промоутеры» vs «Детракторы»

47,7% тайных покупателей готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.

3,4% тайных покупателей уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.

48,9% - колеблются: 38,8% - возможно, порекомендуют, 10% - вряд ли, порекомендуют.

Таким образом, каждый восьмой тайный покупатель не готов рекомендовать ту сервисную или торговую точку, которую он посетил. Но каждый второй – готов дать рекомендацию.

*Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному уровню удовлетворенности качеством обслуживания:

• 0-70 - У клиента не возникает желания вернуться в сервисную или торговую точку еще раз.
• 71-85 - В целом положительные действия сотрудника превалируют над негативными, но и те и другие остаются в памяти клиента, формируя амбивалентное отношение к полученному обслуживанию.
• 86-95 - Положительные эмоции клиента, возникшие в процессе общения с сотрудником, существенно превышают негативные и, в целом, клиент остается довольным.
• 96-100 - У клиента практически нет никаких оснований быть чем-то неудовлетворенным.

СПРАВКА. Компания «SQI management» (Группа Компаний «ШАГ») контролирует качество обслуживания в 649 населенных пунктах России, из них в 168 городах с населением свыше 100 000 человек.